政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩文件資料等行為，禁止使用“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“快點(diǎn)，我下班了”等用語(yǔ)……近日，由北京市政務(wù)服務(wù)局組織制定的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見(jiàn)稿（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿）開(kāi)征民意，其中的政務(wù)服務(wù)禁用行為和用語(yǔ)引發(fā)網(wǎng)友熱議。

　　筆者翻閱了《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿，發(fā)現(xiàn)其主要包括政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的分類與崗位要求、能力要求和能力保障三方面內(nèi)容。

　　在分類與崗位要求方面，《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿將政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員分為四類，即綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員。在能力要求方面，《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿提出政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員要落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾、亮明身份等制度，并對(duì)儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)作出細(xì)致規(guī)定，列出禁忌行為及用語(yǔ)，規(guī)范到崗準(zhǔn)備、服務(wù)過(guò)程中、服務(wù)結(jié)束后三大服務(wù)流程中的行為。在能力保障方面，《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿包含基本內(nèi)容，培訓(xùn)中的形式、內(nèi)容、效果評(píng)估、檔案管理，監(jiān)督考核與結(jié)果應(yīng)用，后期改進(jìn)四部分內(nèi)容。

　　《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿還指出，要提供延時(shí)、無(wú)障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)；及時(shí)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并能夠發(fā)現(xiàn)、記錄未能成功受理、成功審批或群眾多次來(lái)大廳未能解決問(wèn)題等有關(guān)情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因，在改進(jìn)工作不足、推進(jìn)信息共享、優(yōu)化審批流程和提高服務(wù)效率等方面提出意見(jiàn)建議。

　　政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員是代表政府直接面向企業(yè)群眾的一線隊(duì)伍，其自身工作能力、工作素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、精神面貌直接影響著政府在人民群眾心中的形象。近年來(lái)，針對(duì)企業(yè)和群眾反映突出的“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”等問(wèn)題，各地都在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，探索出“最多跑一次”“辦不成事反映窗口”“一網(wǎng)通辦”等措施辦法。近日，國(guó)務(wù)院辦公廳連續(xù)發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)“一件事一次辦”打造政務(wù)服務(wù)升級(jí)版的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”范圍進(jìn)一步提升服務(wù)效能的意見(jiàn)》，再次突顯了政務(wù)服務(wù)改革的重要性。

　　北京此次就《規(guī)范》征求意見(jiàn)稿開(kāi)征民意的做法，一方面有利于提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求；另一方面，有利于政務(wù)服務(wù)工作者進(jìn)一步增強(qiáng)為人民服務(wù)的理念，用標(biāo)準(zhǔn)固化改革實(shí)踐成果，為推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。

　　據(jù)了解，此次民意征集時(shí)間將持續(xù)至10月26日。雖然意見(jiàn)征集有時(shí)限，但政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化永遠(yuǎn)沒(méi)有止境。改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為，符合時(shí)代發(fā)展的要求，也讓政務(wù)服務(wù)有了溫度。期待更多地方能有這樣的共識(shí)，持續(xù)在服務(wù)上加碼、在質(zhì)量上加勁，著力解決好群眾“急難愁盼”問(wèn)題，進(jìn)一步提高工作水平，增強(qiáng)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的體驗(yàn)感、獲得感、幸福感，推動(dòng)社會(huì)治理效能不斷提升。

作者：農(nóng)民日?qǐng)?bào)·中國(guó)農(nóng)網(wǎng)記者　劉杰

責(zé)編：李亞新　王曉乾（見(jiàn)習(xí)）